CasterBiz対応事例
2016/1/22

【業務事例】資料請求者への電話アプローチを依頼したい



今回ご紹介するのは、ある資格取得講座を運営されているお客様からのご依頼事例。講座に関する資料請求をしてこられた方への電話フォローのお仕事です。

資料請求をしてきた方にタイミングを逃さずコンタクトすることで、講座への申込み率を高めるお手伝いをしました。

資料請求からの申込率アップのために、電話でのフォローをしてみたい。

お客様: 当社で運営している資格取得講座で、資料請求からの申込率を高めたいという課題がありまして、実験的に電話フォローをしてみようということになりました。
それをキャスターBizで引き受けていただくことはできますか?

アシスタント: はい、基本的には可能かと思います。
電話フォローというのは、具体的にはどのような内容になりますか?

お客様: 今は資料を送りっぱなしの状態なんです。電話をして、以下のような対応をお願いしたいと思います。

・資料請求へのお礼と、資料が届いいているかの確認
・まだ中身を見ていない方には、ぜひ見ていただくようご案内
・受講への関心レベルの聞き出し
・講師による電話での詳しい講座内容説明が可能なことを説明
(希望者には都合のいい連絡日時などを聞き出す)

アシスタント: 対象者リストをいただいて電話するかたちになりますか?

お客様: 実は、資料請求はWEBサイトからが主なんです。
請求があった都度、その情報をメールで飛ばすようにしますので、できればリストの作成から手伝ってもらえると助かります。

アシスタント: わかりました。
Googleスプレッドシートで共有するかたちでよろしいですか?

お客様: それでかまいません。フォーマットは当社で作成します。

もしもハガキや電話で資料請求があった場合には、弊社でもそのリストに記入するようにします。

アシスタント: かしこまりました。

お客様: では、まずはフォーマットを準備しますので、その間に講座内容について、ホームページを見ておいてください。

(ホームページ URL)

アシスタント: 承知いたしました。さっそく、拝見いたします。

情報共有の流れを作り、電話応対マニュアルも作成

お客様: スプレッドシートでリストを作成しました。
共有設定していますので、接続して確認してください。

(Googleスプレッドシート URL)

アシスタント: ありがとうございます。確認いたしました。

お客様: ここ最近、資料を発送した方の情報も記入してあります。
まずは、これらの方から連絡してみてください。

今後は、WEBから資料請求があった都度、そちらにメールが転送されますので、シートに請求者情報を追記していってもらえますか?

アシスタント: かしこまりました。

お客様: 資料の発送が完了したら、当社で発送日を記載していきます。
その4日後から電話フォローを開始してください。

アシスタント: 承知いたしました。
ホームページを拝見して講座内容もひととおり把握いたしました。
電話対応のマニュアルも作成してみましたので、添付ファイルで確認していただけますか?

お客様: ありがとうございます。
よくできていますね。基本的には、これでいいと思います。

ただ、講師による電話説明の部分は、もう少し強くおすすめして欲しいですね。
そのあたりをマニュアルに少し加筆しておきましたので、確認してください。

アシスタント: かしこまりました。ありがとうございます。
では、これに従って、まずは試しにリストにある5名の方にお電話してみます。

お客様: よろしくお願いします。

業務の流れを改善しながら、継続フォロー

アシスタント: 5名へのお電話が完了しました。

お客様: どのような感じでしたか?

アシスタント: なかなかお電話がつながらなかったり、つながってもあまりお話できなかった方が3名いらっしゃいました。

残りの2名は、講師からのお話を聞いてみたいということで、都合のいい曜日などをお聞きできました。詳しくは、スプレッドシートに電話対応の記録として記載しています。

お客様: ありがとうございます。
それくらいの割合で、後日連絡の承諾が得られたら十分です。

講師の話を聞けば講座の魅力をよくわかってもらえるはずなんです。
受講申込率アップのために、そこを強化していきたいので、うまく話をつなげてもらえるとうれしいです。

アシスタント: わかりました。できるだけ頑張ってみます。

ところで、講師の方からの連絡に承諾いただけた場合は、スプレッドシートへの記載とは別に、都度お知らせしたほうがよろしいでしょうか?

お客様: ありがとうございます。
そうしていただければ対応漏れがなくなりますね。

アシスタント: わかりました。
では、毎日18時にメールでご報告するように致します。

お客様: 助かります。よろしくお願いいたします。
このお仕事は、その後もお客様と相談して業務の流れやマニュアルを改善しながら、継続してフォローさせていただいています。「女性が丁寧に対応してくれることで、イメージアップにも貢献してもらえている」といううれしいお言葉も頂きました。

キャスターからのメッセージ

このような電話フォローのお仕事は、試行錯誤しながらやり方を改善していくことで効果も高まっていくもの。ただ事務的にこなすだけではなかなかうまく行きません。

キャスターBizのアシスタントなら、お客様と一緒に仕事の流れを作り上げていくことができます。戦力になってくれるアシスタントが欲しい…、そんな時にはぜひご相談ください。

»オンラインアシスタントサービス 『Caster Biz』

この記事をシェアする

  • Facebookでシェア
  • Twitterでシェア
  • はてなブックマーク
CasterBizをフォローしておすすめ記事をチェックしよう