在庫管理から問合せ対応まで・ECサイトの運営はCASTER BIZ assistantで一元管理

日本の伝統工芸品を販売するECサイトの企画・運営をされている、株式会社LiveArts。

今回は、オペレーション部シニアプロデューサーの染谷 洋平様にお話を伺いました。

電話やメール対応、在庫やデータ管理。ECサイトの裏側を全て依頼

まず、CASTER BIZ assistant導入の背景から教えてください。

CASTER BIZ assistantの利用を始めたのは、ECサイト運営におけるカスタマーサポートの体制を強化するためです。

弊社は、日本の伝統工芸品を販売するECサイトの企画・運営をしているのですが、サイト立ち上げ時から一人でカスタマーサポートを行なっており、常に手が回っていない状況でした。そこにもし緊急対応が入れば、パンクしかねません。かと言って、社内を見渡しても対応できるリソースがあるわけでもない。そんな時にCASTER BIZ assistantを知り、導入することに決めました。

どのようにカスタマーサポート体制を整えていったのでしょうか？

導入当時はほぼ何も整っていない状態でマニュアルもありませんでしたから、まずはカスタマーサポートに必要なマニュアル作成を一緒に行なってもらいました。ただ作成をしてもらうのではなく、実際にお客様からの問合せ対応もしていただきながらの並行作業です。そうしてもらうことで、極力内部の負荷がかからないように整えていきました。

一通り、カスタマーサポート体制が整った後、仕入れや在庫のデータ管理にもサポートの幅を広げてもらいましたね。

それまで仕入れや在庫のデータ管理は、マーチャンダイジング担当が行なっていたんです。彼らは商品発掘や商談も行なっていますから、業務が多岐に渡っています。少しでも負荷を軽減したかったので、商談以後の発注業務や管理はCASTER BIZ assistantで対応いただけるよう、業務の引き継ぎを行いました。

これによって、管理全般に電話およびメールのカスタマーサポートと、ECサイト裏側の業務全てをCASTER BIZ assistantで対応いただける体制が構築できました。

繁忙期・閑散期があっても、プラン変更で柔軟に対応

EC運用のオペレーションに上手に組み込んでいただいているのですね。CASTER BIZ assistantを利用してみていかがですか？

実務はCASTER BIZ assistantのリモートアシスタントさんに対応してもらい、社内でディレクション業務や本業に集中する。役割を明確にできたことで、これまで取り掛かれなかった仕事にも取り組めて、とても助かっています。

CASTER BIZ assistantを利用する中で特に良いと感じる点は「レスポンシブさ」ですね。「業務内容」「業務時間」共に柔軟に対応してもらえるのは非常にありがたいです。

業務内容で言えば、管理業務、カスタマーサポートの他にも、翻訳もお願いしているんです。越境ECにおいては外国語対応も随時必要になってきます。このようなスポットで発生する業務を、必要な時に必要な時だけ依頼できるのは嬉しいですね。

業務内容同様に、業務時間も柔軟に対応いただいています。

導入当初は体制構築とマニュアル作成でまとまった時間が必要だったので50時間お願いしていましたが、その後は30時間でお願いしているんです。ボリュームのある作業をお願いする時には、また調整いただく予定です。

繁忙期か閑散期かは、広告出稿の有無でも変わってくるのですが、このような会社都合の変動は人を雇っていたら簡単にはできません。利用時間を月毎にプランアップしていけるのは、とても有り難いですよね。

ルーティーンとスポットに分けて効率的に業務依頼

CASTER BIZ assistantの利用時間をある程度見込んで依頼いただいているようですが、どの業務に何時間使うなど、時間配分も決めていらっしゃるんですか？

そうですね。まずはルーティーンの作業にどれくらいかかるかを把握して、その時間を月初にあらかじめ確保してもらっています。その上で、スポットで対応してもらいたい業務を、優先順位をつけて依頼していますね。リモートアシスタントさんに相談しながら、時間の配分の調整をしていただいています。時間の管理もお願いできるので、とても助かっています。

また、ルーティーン作業の中でも優先順位はつけられますから、時々スポットの対応を早めてもらいたい時には、ルーティーンの時間をスポットに回してもらうことももちろんあります。そうすると、週5日やってもらっていた作業が週3日でいいかもしれないなんて発見もあるんです。

業務内容も時間もその時々で変更できるのがCASTER BIZ assistantの良いところですから、そこを活かしていくと、意外な発見があったり運営の改善に繋がったりします。ですから、どんどん新しいことを依頼してみるといいですよね。

作業を依頼する際に、何か工夫しているポイントはありますか？

工夫とまではいきませんが、とにかく積極的に依頼してみることでしょうか。依頼内容を資料に落とし込めていない、まだイメージしきれていないという状態でも、まずはリモートアシスタントさんに連絡してみる。そこでもらった質問や確認の返信を元に、コミュニケーションを取りながらブラッシュアップしていくんです。依頼してみると、社内では見落としていた箇所を指摘してもらえたり、抜け漏れを発見できたりして、ネガティブチェックもできる上に、簡単で早い。メリットだらけです。

通常、業務をアウトソースするとなると、マニュアルをきちっと固めた上でそれに沿って動いてもらわなきゃいけないって思いがちなんですが、CASTER BIZ assistantを利用する上ではその発想をやめています。一緒にサービスをつくっていくパートナーのような感覚です。

日々コミュニケーションを取りながら、一緒により良いサービスづくりができている実感がありますし、一緒に仕事をすればするほどトンマナが合ってくるんです。今後もずっとパートナーとして、サポートをお願いしたいと思っています。