キャスターの人々

RPAにAI…元祖「オンラインアシスタントBPO」のキャスターがチャレンジする、新しい「働き方改革」

奥田美和@埼玉県民

皆さま、こんにちは。広報O こと 奥田美和です。

転勤&地方創生関係のことはTKT48メディアに、働き方改革関連のことは「re:mo」に書いてみることにしました。
もちろん、キャストの皆さんから寄せられる素敵な写真や、社員のワーケーション先での感想など「転勤以外の地方創生関連」は「re:mo」でお届けしますので、お楽しみになさっていて下さいね。

 

■ 第一次「働き方改革」(2011年~2015年)

今年話題になった言葉を選ぶ「2017ユーキャン新語・流行語大賞」の候補30語の中に、「働き方改革」という言葉もノミネートされました。
それを見た時、「今頃?」と思いました。

というのも、2011年の東日本大震災の後…2013年頃には、
IT業界をはじめ、先を見通すことができた大企業の間では、とっくに取り組んできたことだからです。

「ワークライフバランス」「テレワーク(リモートワーク)」「モバイル」「クラウド」
「BPR(Business Process Re-engineering)」「BPO(Business Process Outsourcing)」「オフショア」「ニアショア」

IT業界でもこれらの単語が飛び交い、オフショア開発に出したけれど失敗して国内でやり直し…というような事例も聞こえるようになりました。

 

数年前の「働き方改革」ブームを、仮に「第一次 働き方改革」と呼ぶとすると、そのブームを牽引したのはGoogleだと言えるでしょう。

2007年に開始された、G Suite(旧 Google Apps)。

『2011年には、国内大手キャリアと代理店契約を締結し販売体制をさらに強化。この頃から、業務におけるスマートフォン利用が拡大し、導入企業数も急速に増加しました。』
https://cloud-ja.googleblog.com/2017/02/g-suite-10.html

 

今では、iPhone・iPadや、Gmailのビジネス利用は当たり前ですが、
私が2012年に「iPadとGoogleを活用した、営業職員の働き方改革の企画を考えて」と言われた時、国内のビジネス利用の事例は数えるほどでした。

この時、Googleに限らず他社のクラウドサービスを活用することで無駄な作業を省略化することに成功した企業は、今年になってまた「働き方改革」と言われても慌てずに済んでいるのではないでしょうか。

 

■ 第二次「働き方改革」(2016年~)

IT業界以外でようやく「テレワーク」について真剣に考え始めた頃…
IT業界では「AI」「ロボット」「RPA(Robotic Process Automation)」といった、「新しい働き方改革」のためのツールが生み出されました。

私もTKT48の方で「地方創生×女性活躍推進=共助社会づくり」ばかり取り組んで、IT業界から離れていたので、調べながら書いてみようと思います。
⇒「今さら聞けない、RPAとAI、botの違い」

 

●bot(チャットボット)

まず、キャスターでも実装されている「チャットボット」。

IBM出身のスーパーエンジニア、管理開発部の守護神・福田大魔神先生が生み出した「ニャスター」は、リモートワークで働くキャスト達の頼れる「バーチャルゆるキャラ」です。

 

●RPA(Robotic Process Automation)~日本生命の「日生ロボ美ちゃん」~

『請求書データのシステム入力作業を担当する「社員」として、入社式を経て日本生命保険銀行窓販事業部門のある部署に配属されたRPAがいます。その名も「日生ロボ美ちゃん」。事務処理作業を代行する有能な社員として日夜業務に励み、社員たちに親しまれています。』
http://rpa-technologies.com/about/

 

『ここ数年で急速に導入実績を増やしたRPAよりも前から、同じく事務作業の自動化に用いられてきたソリューションとしてはITシステムが挙げられる。日本生命では、1,000万人超の顧客情報を管理するシステムなどを運用し、グループ企業としてシステム開発会社の「ニッセイ情報テクノロジー株式会社(NIT)」も擁している。こうした状況で、今回なぜRPAを採用したのだろうか。

大岩根氏は「当社が伝統的に強みとしている個人契約では、約5万人の営業職員を通じて寄せられる事務の処理に約3,000人が携わり、大規模なシステムも確立されています。一方、比較的新しいチャネルである銀行窓販は、強化が決まった数年前の時点で事務スタッフが100人程度。こうした規模感の違いを踏まえた上で、将来的な業務量増加に対応できるバックオフィスを、なるべく早く・効率的に構築する必要がありました」と背景を整理。「Excelのマクロと同じ要領で既存業務を自動化できるRPAは、そうした諸条件をクリアできる現実的な選択肢として導入が決まったのです」と振り返る。』
https://rpa-bank.com/topics/rpa/1995/

 

日本のシステム開発は、「手作業で行っていた事務作業の軽減を図るために」金融業界の大規模システム開発から始まりました。

その金融業界で今度は、「人が行っていた事務作業の軽減を図るために」ロボットによる自動化が着々と導入されています。
――それは、昨今のメガバンクの構造改革発表にもあった「事務作業などを自動化し、新規事業立案や営業など人にしかできない仕事に充てる」ためなのです。

 

●AI ~自分で考え動くロボット~

RPAテクノロジーズのWebサイトによれば、
『指示に従って言われたとおりの動きをするロボットはRPAのクラス1、変化に柔軟に対応してみずから考えるロボットはRPAのクラス2またはクラス3ということになり、概念としてはRPAの中にAIが含まれるといえます。』
http://rpa-technologies.com/about/

『マシンラーニング:自律型AI』

キャスタービズでは最初はお客様の指示通りに仕事をしていますが、傾向が掴めてくるとフロントさん(=顧客担当のオンラインアシスタント)の方から「これについても手配いたしますか?」と、お客様から言われなくても自主的にご提案しています。――それが「自律型」。

キャスターでは当たり前のようにやっていることを、ロボットがやるようになったら…
「指示を出された通りに作業する」という仕事は、この先どんどん減っていくことが簡単に予想できますね。

 

■ 「人材企業キャスター」がやるべきこと

【キャスターのミッション・ビジョンに沿い、全社員が新しい働き方に適応して仕事ができるよう、最適な組織構造、仕組みを構築し、この仕組みを世の中に広めていく】
⇒ 「雇用型テレワーカーも、自営型テレワーカーもいる、リモートワーク企業キャスターを支えている管理開発部」

キャスターは「オンラインアシスタント」「リモートワーク」という新しい働き方を生み出し、実践してきたけれど。

もう、国の方でも「雇用型/自営型テレワーク」「フリーランス」「副業」(=全てをひっくるめたのがリモートワーク)について取り上げられるようになったし、
同業他社も続々と出てきた以上…

元祖「オンラインアシスタントBPO」のキャスターは、
「ITを活用している、人材企業の先駆者」ではなく「IT業界でも凄いと言われる企業」を目指して、
次の「新しい働き方」にシフトすべき頃合なのだと思っています。

 

「ワークシフト」ができて、初めて「新しい働き方」ができ。
「新しい働き方」ができて、初めて「ライフシフト」ができる。

――新しい「働き方改革」とは、無駄な業務を軽減してプライベートの時間を取りやすくする「休み方改革」も含めた、「生き方改革」と言えるでしょう。

第二次「働き方改革」のキーワードは、
「AI」「ロボット」「RPA」と、「ライフシフト」「スマートワーク」「SDGs」あたりになりそうです。
※SDGs(エス・ディー・ジーズ、Sustainable Development Goals/持続可能な開発目標)

 

「自分が日本の働き方を変えてみせる!」という、熱い人を募集中です!

⇒ 現在の募集職種は、こちらをご覧下さい。

 

「すぐにキャスターで働くのは無理そうだけど、気になる…」
「私も、ロボットに仕事を奪われないようなスキルを身に着けたい!」
と思った方は、リモートワークアカデミーを受講してみて下さいね。

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