問い合わせ対応を効率化する方法｜解決すべき課題や業務効率化に成功した事例も紹介
顧客からの問い合わせの増加に伴い、対応するための社内リソースが不足している会社もあるでしょう。また、問い合わせへの対応に多くの時間が取られた結果、コア業務に支障が出ているケースも珍しくありません。
しかし、問い合わせへの対応に力を入れなければ、顧客とのコミュニケーションが不足します。顧客満足度の減少をはじめとし、会社にとってさまざまな悪影響が生じる恐れがあるため、注意が必要です。自社のビジネスの維持や成長を意識するなら、問い合わせ対応に関する課題は早急に解決しなければなりません。
問い合わせ対応を改善すると、製品やサービスに対する顧客の理解が深まり、顧客ロイヤルティが向上します。それにより、会社やブランドのイメージアップにもつながるでしょう。
この記事では、問い合わせ対応における主な課題について触れたうえで、問い合わせ対応を効率化する方法を具体的に解説します。問い合わせ対応の効率化に成功した事例も紹介するため、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ対応における主な課題とは
問い合わせ対応には、どのような課題があるのでしょうか。以下で具体的に解説します。
数が多くスピーディに対応できない
オペレーターの数に対して問い合わせの件数が多すぎると、対応が遅れがちになります。顧客を待たせたり、緊急の問い合わせにすぐ対応できなかったりする恐れがあります。オペレーターにとっての負担も大きいです。
1つひとつの対応に時間がかかる
問い合わせの内容によっては、オペレーター1人では対応しきれない可能性もあります。その場合、問い合わせへの対応を完了させるまでに時間がかかり、顧客満足度が低下する恐れがあります。
対応品質のばらつきが大きい
問い合わせ対応について情報共有がうまくできなければ、特定のオペレーターに負担がかかります。その結果、対応の遅さや品質のばらつきなどの問題につながる可能性もあります。
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【問い合わせ対応の効率化1】現在の業務の洗い出し・改善
問い合わせ対応を効率化するには、現在の業務の洗い出しや改善が必要です。以下で詳しく解説します。
FAQの内容を見直す
顧客向けのFAQが充実していると、疑問や悩みが生じた際に顧客自身が検索して、解決策を見つけ出せる可能性があります。
そのため、FAQについて、求める答えの探しやすさや内容の充実度などをチェックしましょう。
マニュアルなどを整備する
マニュアルやフローチャートなどを整備し、オペレーター全員に共有しましょう。
一定の基準を設ければ、問い合わせ対応の品質の均一化を図れます。すでにマニュアルなどがある場合は、改めて内容を見直して改善してください。
テンプレートを用意する
テンプレートを用意すると、同じ内容の問い合わせへの対応にかかる時間を短縮できます。瞬時に適切な言い回しを見つけられるため、オペレーターが迷わずに対応できます。
商品やサービスを改良する
問い合わせ対応ではなく、商品やサービスに問題があるケースもあります。
そのため、問い合わせ対応の効率化を目指すうえでは、会社全体で業務の洗い出しや改善に取り組む必要があるでしょう。
各オペレーターの対応時間を見える化する
それぞれの対応時間を可視化すると、対応に時間を要しているオペレーターが明らかになります。たとえば、スムーズな対応ができず悩んでいるオペレーターには、ヒントになるような研修を実施しましょう。
対応内容を分析し、改善点を見つける
対応内容を分析し、各オペレーターの違いを比べましょう。比較すると問題が明らかになりやすく、改善が必要なポイントも具体的に分かります。
オペレーターの教育制度を見直す
オペレーターに対する教育制度の見直しも重要です。まずは、オペレーターが必要な知識やスキルを身につけているか確認しましょう。状況に応じ、適切な教育を取り入れる必要があります。
全体の運用方法を見直す
問い合わせ対応について全体を見直し、不要なオペレーションがないかチェックしましょう。業務の無駄を省けば、業務効率化を実現できます。全体の流れを見ながら改善できる点がないか検討してください。
問い合わせの内容を定期的に分析する
問い合わせの内容を分析すると、改善点が見つかる場合があります。
定期的な分析により新しい問題を発見し、早い段階で適切な対応方法を検討することが大切です。
【問い合わせ対応の効率化2】新規ツールやサービスの導入
問い合わせ対応を効率化する方法としては、新規ツールやサービスの導入も挙げられます。以下で詳しく解説します。
チャットボットを導入する
チャットボットとは、人間のように返答できるロボットのことです。簡単な問い合わせに対応できるため、オペレーターの負担を軽減できます。チャットボットを24時間対応にすれば、顧客にとっての利便性が高まります。
適切な窓口に誘導する
問い合わせの内容によって窓口を分けているなら、自動で振り分けられる機能があるシステムを導入すると便利です。異なる窓口への入電を防止できると、誘導や回答などの手間を減らせます。
情報を一元管理する
オペレーターが得た情報を一元管理すれば、よりスムーズに問い合わせへ対応できるようになります。情報の一元管理を行うために管理システムの導入も検討しましょう。
【問い合わせ対応の効率化3】オペレーター間・部署間の連携強化
問い合わせ対応の効率化を実現するには、オペレーター間だけでなく部署間の連携も強化する必要があります。以下で詳しく解説します。
過去の事例を共有する
オペレーター間で過去の事例を共有すると、似た内容の問い合わせが発生したときに参考になります。過去の事例を共有するかどうかとともに、具体的な共有方法についてもよく検討しましょう。
他部署との連携を見直す
他部署とスムーズに連携できる体制が整っていると、問い合わせ対応の効率化を実現しやすくなります。問い合わせ内容によっては、他部署への確認が必要だからです。コミュニケーションツールを見直し、素早く連携できるようにしましょう。
問い合わせ経路をまとめる
問い合わせ対応の効率化においては、問い合わせ経路をまとめることも大切です。問い合わせ経路が多いとそれぞれの経路にオペレーターを配置する必要があり、非効率です。たとえば、問い合わせ対応を管理するシステムを導入すると、人手をかけずに問い合わせ経路をまとめられます。
問い合わせ対応を効率化した事例3選
ここでは、問い合わせ対応の効率化に成功した会社の事例について解説します。
カスタマーサポート～仕入れ・在庫管理までECサイトを支える業務一連を依頼した事例
株式会社LiveArtsは、日本の伝統工芸品を販売するECサイトを運営しています。ただし、立ち上げ以来、1人の担当者がカスタマーサポートに対応しており、常に人手不足の状態でした。そこで、CASTER BIZ assistantを導入し、問い合わせ対応を効率化しました。マニュアル作成、仕入れ・在庫のデータ管理、翻訳などにも活用しています。
社内のディレクション業務やその他のコア本業に集中できるようになり、よりスムーズに業務を進められるようになりました。
MAツール活用に運用サポートを取り入れた事例
株式会社国際教育交流センターは、MAツールを導入して問い合わせ数が増加したものの、営業の担当者に大きな負荷がかかっていました。課題解決のためにCASTER BIZ assistantを導入し、問い合わせフォームや資料請求フォームから得た情報を、顧客管理表へ入力する作業やデータの集計作業などをアウトソーシングしています。
導入後は担当者の業務の負荷が軽減され、コア業務に集中できる環境が整いました。従業員のストレスの軽減や顧客とのコミュニケーションの増加などの効果も生じています。
財務・法務・日程調整などの多様な業務を依頼した事例
600株式会社は、無人コンビニ「600」をオフィスに提供しています。創業後数か月間は創業者1人でプロトタイプを作成しており、開発以外に手が回らない状態でした。
創業日からCASTER BIZ assistantを契約し、財務（経理）、法務、コーポレート部門などの業務を任せています。Salesforceのリードスコア更新、顧客情報の登録、顧客へのメール対応、問い合わせ対応、日程調整、会議室予約などもまとめてアウトソーシングしている状況です。
その結果、効率的に生産性の高い仕事を実現しています。正社員には週休3日制を導入していますが、CASTER BIZ assistantのリモートアシスタントへの委託により、カスタマーサポートは常に対応可能です。
まとめ
問い合わせ対応には手間や時間がかかる場合も多いです。また、品質のばらつきが課題になっているケースも珍しくありません。問い合わせ対応を効率化して適切に対応するには、現在の業務の状況を正確に捉えたうえで、改善点を見つけたり、必要なツールやサービスを導入したりする必要があります。
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